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Le digital permet d’humaniser la relation client dans l’industrie. Interview

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Precirex est une entreprise industrielle spécialiste de la finition de surfaces. Lancée en 1880 dans les Alpes, elle n’a depuis cessé de se développer pour coller aux attentes de leurs clients .Ils se positionnent aujourd’hui sur un marché en croissance avec de nouveaux débouchés liés aux secteurs aéronautique, aérospatial, ferroviaire, nucléaire, domotique et luxe. Dans ce cadre, ils s’interrogent fortement sur leur digitalisation et comment le digital peut humaniser la relation client. Charly Forteville, leur responsable commercial a accepté de répondre à nos questions.

Interview Digiobs - Precirex  : humaniser la relation client dans l'industrie

Quels sont vos principaux enjeux business ?

Il s’agit pour nous de développer nos marchés à valeur ajoutée et proposer à nos clients des solutions clés en mains. Pour cela nous devons nous rapprocher de nouveaux contacts, comme par exemple des startups industrielles.

Chaque segment de marché à ses propres usages, il convient donc de mieux les cerner pour adresser un message personnalisé sous forme de proposition de valeur spécifique suscitant l’intérêt.   

Quelles actions de marketing et communication menez-vous ?

Nous testons divers dispositifs, tels les salons, le sponsoring d’événements locaux, les retombées dans la presse spécialisée, l’approche directe sur Linkedin.

Une entreprise de prospection nous accompagne. Cela nous rapporte énormément de contacts mais peu de demandes formelles.

Quelles sont les actions qui marchent le mieux ?

C’est un peu trop tôt pour le dire mais nous avons eu de bons résultats sur l’automatisation de la mise en relation sur Linkedin. Nous utilisons l’outil Waalaxy pour cela.

Autre effet aussi indirect, notre présence sur les salons nous a permis de développer notre réseau de partenaires et institutionnels. Ce réseau génère aujourd’hui de nombreuses opportunités.

Quelles sont les actions que vous souhaiteriez mener ?

Bien sûr le digital est un vecteur essentiel de relation client qu’il faut développer. Pour cela je pense à la production de contenus type blog qui permettent de générer du référencement mais aussi de nourrir la relation client. Parmi les autres leviers identifiés il y a les réseaux sociaux. Les livres blancs et webinaires peuvent aussi être un bon moyen de développer notre relation aux prospects.

Quelle tonalité souhaitez-vous développer en ligne ?

Il nous faut rédiger du vrai contenu qualitatif qui montre notre expertise et savoir-faire. Les réseaux sociaux peuvent aussi être un excellent moyen de développer notre visibilité.

Je pense que notre expertise doit passer par nos collaborateurs. Ceux-ci ont des compétences de pointe parfois méconnues de nos clients. Il s’agit de rendre visible ce qui avant l’était peu. C’est comme cela que l’on va humaniser la relation client à distance.

Avez-vous entrepris des actions plus profondes de digitalisation ?

Nous menons en parallèle un grand projet de digitalisation au travers d’un nouvel ERP. Celui-ci sera branché en ligne de telle manière à ce que nos clients, partenaires et fournisseurs puissent accéder à leurs propres informations et mieux piloter leur relation avec nous. Cela doit se mener avec des actions de communication comme évoqué juste avant.

Quel est à votre avis le rôle que le commercial doit avoir ?

Le commercial a dans notre métier un rôle clé. Nos clients ont besoin d’avoir un interlocuteur à leur écoute. Nos solutions sont beaucoup sur mesure au regard des enjeux de nos clients.

La digitalisation va amener le commercial à être plus pointu sur son domaine d’expertise et être proactif pour proposer des opportunités de rencontres. On voit bien qu’il y a une hybridation des modes de relation. Les rendez-vous en visio sont intéressants mais les rendez-vous physiques restent déterminants pour créer une vraie relation de confiance.

Quelles sont vos principales contraintes pour avancer sur ces projets ?

Aujourd’hui notre principale contrainte est le temps. Nous avons un bon niveau de sponsoring de la direction donc ce n’est pas le sujet. Il nous faut aussi agir avec méthode et trouver des ressources qui ont de l’expérience pour nous aider à placer un pied devant l’autre.

Quel serait le coût de ne pas adresser ces sujets ?

Ahaha c’est une très bonne question qui pourrait faire l’objet d’une prochaine interview 🙂